增加 Google 評論最難的地方，不是客戶不滿意，而是滿意的客戶很少主動留言，不滿意的卻會。結果做得好的商戶，評分反而被幾則負評拉低。
解決方法是建立一個簡單的邀請流程，而不是買評論或送優惠，後者已被 Google 明確禁止。下文列出可行的做法、違規的界線，以及回覆範本。
Google 評論為何影響生意
Google 評論會顯示在 Google 地圖及搜尋結果的商家檔案旁邊，客戶比較商戶時第一眼就看到。除了星級評分，評論數量、最近有沒有新評論，以及商戶有沒有回覆，都會影響客戶是否致電或前往。
全部五星未必最有說服力。Google 亦指出，好評與負評並存往往更令人信任，所以目標應該是持續收到真實評論，而不是追求完美分數。
增加 Google 評論的方法
Google 評論連結及 QR code：先減少步驟
客戶不留評論，很多時只因太麻煩。在 Google 商家檔案選擇閱讀評論，再選取得更多評論，就可以取得專屬連結及 QR code，客戶按一下便到達留評論的頁面。介面名稱間中會更新，以你帳戶顯示的為準。客戶需要登入 Google 帳戶才可以留評論。
WhatsApp 邀請：香港最方便的渠道
香港不少商戶本來就用 WhatsApp 預約及跟進，服務完成後順道發一則訊息，比任何宣傳單張都自然。訊息要短，附上連結，並且發給所有客戶，不要只揀你認為滿意的人。
陳小姐你好，多謝今日光臨。如方便的話，歡迎在 Google 分享你的真實感受，無論好壞都有助我們改進：（評論連結）
收據、店內提示及感謝卡：提醒而不施壓
收據、感謝卡或櫃檯可以放 QR code，讓客戶自行決定是否留評論。Google 政策提到，商戶不應要求或催促客戶在店內即場留評論，所以提示可以放，但不要站在客戶旁邊等他寫完。
選對時機：服務完成後盡快邀請
客戶記憶最清楚的時候是服務剛完成，例如療程結束當日、貨品送達之後。把邀請放入固定流程，由系統或指定同事每次發出，比想起才做穩定得多。
回覆每一則評論：令更多人願意留言
Google 建議商戶回覆評論。當客戶看到商戶會認真回應，亦更願意留下意見；潛在客戶亦能從回覆判斷你怎樣處理問題。這也是 Google 評論管理中最花時間、但最值得持續做的部分。
Google 評論政策：哪些做法會違規
Google 的政策近年收緊，有些在香港很常見的做法其實已經違規。邀請客戶留評論是容許的，前提是反映真實體驗，亦沒有影響評分或內容。
| 常見做法 | 是否可行 | 原因 |
|---|---|---|
| 留五星送優惠或折扣 | 違規 | 不可用獎賞換取評論 |
| 只邀請滿意的客戶 | 違規 | 不可選擇性邀請好評 |
| 要求員工每月收夠若干則評論 | 違規 | 不可要求員工收集指定數量 |
| 要客戶在評論提及員工名字 | 違規 | 不可要求包含指定內容 |
| 在店內要求客戶即場留評論 | 違規 | 不應施壓或要求即場留評論 |
| 服務後向所有客戶發送連結 | 可行 | 鼓勵分享真實體驗，沒有獎賞 |
違規內容會被移除，多次違規的商家檔案亦可能受到限制。一間小店的 Google 商家檔案往往是最重要的免費曝光，為了幾則評論冒這個風險並不值得。
購買 Google 評論的風險
購買 Google 評論屬於虛假內容，既違反政策，內容通常亦空泛，有經驗的客戶一眼就看得出。即使短期內分數上升，一旦評論被移除或檔案受限，損失遠比幾則好評大。
Google 負評處理：可以刪除嗎
商戶不能自行刪除 Google 評論。收到負評時，先分清是真實客戶的意見，還是違規內容，兩者的處理方法完全不同。
真實客戶的負評：公開回覆，私下跟進
回覆要冷靜及具體：多謝意見、說明會怎樣跟進，再邀請對方私下聯絡，不要在公開位置爭論。你的回覆其實是寫給之後看到的客戶，他們更在意你怎樣處理問題。如果問題解決了，客戶可以自行修改評論，但不可以用賠償或優惠換取修改。
違反政策的評論：向 Google 檢舉
如評論屬於騷擾、仇恨言論、與商戶無關或由競爭對手發布，可以透過商家檔案檢舉，是否移除由 Google 決定。如果有人以負評勒索金錢，不要付款，應該按 Google 的指引另行舉報。
Google 評論回覆範本
範本只是起點，回覆時應該加入具體細節，否則每則回覆都一樣，反而顯得敷衍。
多謝陳小姐的分享，很高興今次的療程安排合你心意，亦會把你的讚賞轉告團隊。期待下次再見。
多謝你的意見，對於等候時間過長，我們感到抱歉，已經檢討當日的預約安排。希望可以進一步了解情況，請 WhatsApp 我們跟進。
增加 Google 評論的重點總結
增加 Google 評論靠的是流程：減少留評論的步驟、向所有客戶發出邀請、回覆每一則評論，並且避開獎賞及數量指標。商家資料及評論亦是 AI 搜尋會參考的資料，值得長期維護。想有人代為設計流程及草擬回覆，可以了解我們的 Google 評論管理服務，亦可以看看評論實例。
常見問題
Google 評論可以刪除嗎？
商戶不能自行刪除。違反政策的評論可以向 Google 檢舉，是否移除由 Google 決定；真實客戶的負評則應該專業回覆及跟進。
送優惠換 Google 評論可以嗎？
不可以。Google 明確禁止以付款、折扣、免費貨品或服務換取評論，亦不可用獎賞換取修改或移除負評。
Google 評論 QR code 怎樣製作？
在 Google 商家檔案選擇閱讀評論，再選取得更多評論，就可以取得連結及 QR code。介面名稱間中會更新，以帳戶顯示的為準。
可以叫員工幫手收評論嗎？
可以請員工邀請客戶分享真實體驗，但不可以要求員工收集指定數量，亦不可要求評論包含指定內容，例如提及員工名字。
資料來源
- Google 地圖使用者提供內容政策：禁止及受限內容
- Google 商家檔案說明：Tips to get more reviews
- Google 商家檔案說明：Report inappropriate reviews
平台政策及支援地區會不時更新，請以官方頁面為準。